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一、服务质量和服务意识
二、何谓服务人员？
三、何谓顾客？
四、幽雅的服务动作
五、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客流失的原因
3、顾客要什么——服务因素的关键
4、顾客服务的等级
5、看的技巧——如何察言观色
6、看的技巧——预测顾客的需求
7、笑的技巧——微笑的服务魅力
8、微笑的三结合
9、说的技巧——如何引导顾客
10、说的技巧——顾客更在乎您怎么说
11、动的技巧——如何巧用身体语言
12、动的技巧——如何巧用身体语言
13、活学活用——如何平息顾客的不满
14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
六、有效的处理投诉技巧
1、客户投诉类型与心理分析
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理投诉的六步骤
4、平息顾客不满的技能
5、投诉处理的规范化方式
七、电话应对技巧
1.电话应对 - 应答前的准备
2.电话应对 - 应答时
3.回应时需注意的礼貌
八、沟通技巧
1.沟通包括五个要素
2.口头沟通
3.不同类型的受讯者
4.说服不同类型受讯者的具体对策
5.倾听
6.倾听不良的原因
7.察觉非语言的讯息
8.有效培养倾听能力的六个秘诀
9.非语言沟通的艺术和技巧
10.成功的沟通方式
11.成熟沟通的十大法则
九、如何提高自己交谈的本领
1、说好开场白
2、及时展开话题
3、在适当的时机结束话题
4、尽量使用柔和的语言基调
5、精心营造融洽氛围
6、巧妙表达不同意见
7、巧妙的问话方式
8、学会说“不”
9、不可闯入的交谈误区
十、情绪管理
1.什么是情绪管理?
2.EQ高手的特质
3.EQ高手的技能
4.情绪的呈现程度与处理能力
5.快乐的三个层次
6.情绪管理技巧