引言：客户越来越难以忍受？为什么投诉专业户越来越多？
第一篇投诉背景篇
第一讲：客户投诉服务指标考核
投诉方便程度
投诉不会被推来推去
接待人员态度
处理投诉的时间可以接受
投诉解决情况
讨论：针对投诉考核指标，我们可以做些什么？
第二讲投诉与时俱进
客户投诉渠道与时俱进
客户知识掌握显著提升
客户投诉关注度日益增加
第三讲：影响客户满意的三大因素
经历的服务质量
预期的服务质量
感知的服务质量
第四讲质量管理部门关系管理
如何应对新闻媒体
如何与消费者协会打交道
第五讲服务失败的客户行为分析
沉默——不再忠诚
采取行动
现场投诉/抱怨——二次机会满足客户
向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知
向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射
问题的关键：即时补救性反应，重建客户满意和忠诚
第六讲投诉咨询考核机制
基于事前控制的投诉预警机制
基于事中热点业务的跨部门例会机制
基于事后补救的单项考核机制
第七讲服务工作目标
投诉率明显低于其他运营商
升级投诉率明显低于工信部确立的警戒值
杜绝恶性负面曝光事件
客户投诉率要迅速止升转降


第二篇客户投诉应对技巧
第一讲客户投诉的应对原则
以解决问题为核心
解决问题的主动性
第二讲了解客户的期望
可以满足的期望
不能满足的期望
过高的客户期望
无理的客户期望
错误的客户期望
第三讲可以满足的期望
迅速响应
解决问题
超出满意
第四讲不能满足的期望
道歉表示理解
作出合理解释
多种解决方案
第五讲过高的客户期望
降低客户期望
分析客户期望
强调方案价值
第六讲无理的客户期望
不与客户争辩
找到证据证明
提供可行方案
采取淡化处理
第七讲错误的客户期望
了解客户想法
帮助客户分析
提供正确方案




第三篇升级投诉管理篇
第一讲冲突预防
顾客到底抱怨什么
顾客会为哪些事情投诉
容易引起顾客误会的8种暧昧表达方式
7大超级避免现场冲突的话术演练
案例&点评
第二讲升级投诉分析
什么是升级疑难投诉
抱怨升级为投诉的七大要素
升级疑难投诉给企业带来的后果
案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露
第三讲升级投诉管理
投诉分级工具包
投诉影响力
投诉解决难度
投诉改善效果
投诉分级处理机制
受理层面
处理层面
管理层面
服务例会
案例：呼叫中心分层分级投诉处理案例
短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例


第四篇服务补救篇
第一讲服务补救综述
新的管理哲学
服务补救意义
凸显服务价值
二次销售机遇
达成客户满意
第二讲服务补救与投诉管理差异性分析
实时性
主动性
全过程全员性质的管理工作
第三讲服务补救策略
跟踪并预期补救良机
重视顾客问题
主动出现、承认错误
服务升级等措施解决出现问题
尽快解决问题
授予一线员工解决问题的权力
服务补救技巧
服务补救权力
随机应变能力
从补救中汲取经验教训
建立属于自己的知识库
有效管理和控制客户的服务质量需求
建立服务补救预警系统
第五篇服务补救训练篇
第一讲素养训练
赢者心态训练
凡事正面积极
凡事颠峰状态
凡事主动出击
凡事全力以赴
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
缓解压力与情绪调整技巧
自我激励五大技巧
团队激励六大技巧
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
第二讲沟通能力训练
四级强度微笑训练
赞美训练
关心技巧训练
聆听技巧训练
案例：服务受理正反案例分析
第三讲确定解决办法训练
三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
提问技巧训练
假设提问法
感官运用法
心像提问法
总结提问法
服务补救细节训练
五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
七个一工程
灵活变通能力训练
快速掌握对方核心需求技巧
快速让客户满意的技巧
快速寻求解决机制的技巧
快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
啰嗦型客户服务补救处理案例分析
关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析